Banco de Chile: Personas | Preferencial | Empresas | Pyme | Nuestro Banco

Nuestro Compromiso

Estás en: Nuestro Compromiso / Sernac Financiero

Sernac Financiero

I. ANTECEDENTES

¿Qué es el Sernac Financiero?

Es un nuevo marco legal que establece nuevos derechos para los consumidores de productos y servicios financieros, impone nuevas obligaciones a las empresas y otorga nuevas facultades al Sernac.

Una primera parte de este marco legal regirá a contar del 5 de marzo de 2012. En una etapa posterior entrarán en vigencia el resto de las disposiciones aquí señaladas, una vez que entren en vigencia los reglamentos que conforme a la ley deben dictarse.

¿Por qué se creó?

Porque aparentemente existe la sensación de que muchos consumidores tienen dificultades con la información entregada por empresas financieras, como por ejemplo: no saben cuánto terminarán pagando por un crédito, reciben cobros que no entienden o deben firmar contratos complicados.

¿A qué productos y/o servicios afecta?

A todos los contratos de adhesión que se suscriban a partir del 5 de marzo, como por ejemplo: Cuenta Corriente, Línea de Crédito, Créditos de Consumo, Tarjetas de Crédito y Créditos Hipotecarios .

II. TUS DERECHOS Y LOS DEBERES DEL BANCO

¿Cuáles son mis nuevos derechos en relación a cada uno de los productos/servicios afectados?

  • Mejoras en los Contratos que deben incorporan un desglose de los cargos, causales de término anticipado, duración del contrato, anexo relativo a ventas conjuntas (venta de productos que van unidos), pagos automáticos, mandatos (contrato en que el Banco representa al Cliente en ciertas ocasiones) los que no podrán ser irrevocables, costos de mantenciones y formas de ajuste.
  • Comunicar periódicamente información referente al servicio prestado, que incluye: precio total ya cobrado, costo total que implica poner término al contrato antes de la fecha de expiración originalmente pactada, valor total del servicio y la Carga Anual Equivalente (CAE), indicador que permite la comparación entre las distintas alternativas que ofrecen los proveedores de productos o servicios financieros. Para entregar esta información, el Banco tendrá un plazo máximo de tres días hábiles a contar del día que el consumidor solicite la información de sus productos o servicios contratados.
  • Es un derecho del consumidor financiero conocer la Liquidación de su Crédito, es decir, cuánto le queda por pagar, incluidos los cargos por pago anticipado.
  • Entregar al Cliente, una vez que ha sido evaluado y aprobada su solicitud, una Cotización para el Producto a contratar, la cual debe incluir precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y tendrá una vigencia no menor a 7 días hábiles.
  • Un cliente que contrate a partir del 05 de marzo un crédito de consumo, hipotecario y tarjeta de crédito podrá optar por el pago automático de productos con cargo en otro Banco.
  • Los Bancos, deberán hacer efectivo el término de contratos cuando el consumidor lo solicite, en un plazo no superior a 10 días hábiles, en la medida que el cliente no mantenga deudas derivadas del producto.
  • Se debe informar a los Avalistas y Fiadores y/o Codeudores Solidarios acerca de los deberes y responsabilidades que asume al obligarse en esa calidad, los medios de cobranza que se utilizarán y los fundamentos o consecuencias de los mandatos que otorgue.
  • Se prohíben los Mandatos en Blanco y los que no admiten su Revocación por el consumidor.
  • Incluir una Hoja Resumen en los contratos de adhesión y en las cotizaciones con las principales cláusulas del contrato. Esta hoja debe adjuntarse en todos los contratos y especifican la información más importante.

¿Cuáles son los nuevos deberes del Banco?

  • Informar la Carga Anual Equivalente o CAE en Créditos de Consumo, Hipotecarios y Tarjetas de Crédito Universales. La Carga Anual Equivalente es un indicador que permite la comparación entre las distintas alternativas que ofrecen los proveedores de productos o servicios financieros.
  • Respetar las cotizaciones, las cuáles no podrán tener una vigencia menor a 7 días hábiles.
  • Informar todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia.
  • Si el Banco ofrece ventas conjuntas de productos, ejemplo una cuenta corriente más un crédito, debe informar los valores y condiciones si se contrataren separadamente.
  • Incluir una hoja resumen que permite conocer las características del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.
  • Informar todos los productos que consten en los contratos de  adhesión y los cobros por servicios prestados.
  • Informar a los avalistas y/o fiadores y codeudores solidarios sobre los deberes y responsabilidades que asumen al obligarse en esa calidad, los medios de cobranza que se utilizarán y los fundamentos o consecuencias de los mandatos que otorgue.

¿Cuáles son las condiciones objetivas para acceder a productos bancarios?

Conoce el detalle de condiciones para cada producto bancario acá

¿Cuándo entrará en vigencia la nueva normativa?

Una primera parte de este marco legal regirá a contar del 5 de marzo de 2012. En una etapa posterior entrarán en vigencia el resto de las disposiciones aquí señaladas, una vez que entren en vigencia los reglamentos que conforme a la ley deben dictarse.

¿Qué requisitos deben cumplir los contratos de adhesión?

  • Deben tener un desglose de todos los cobros que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados o las exenciones de cobros correspondientes a promociones o incentivos por uso de servicios o productos financieros.
  • Informar sobre las causales de término anticipado del contrato por parte del proveedor (Banco).
  • Señalar la duración del contrato y posibilidad de poner término anticipado al contrato por parte del consumidor siempre que extinga totalmente sus deudas con el proveedor.
  • Debe insertarse un anexo que identifique cada uno de los productos o servicios adicionales que se ofrecen, estipulando cuáles son obligatorios y cuáles no.
  • Identificar en el contrato si la institución cuenta con Servicio de Atención al Cliente o no.
  • Identificar en el contrato si la empresa cuenta con Sello Sernac o no.
  • Señalar el monto, periodicidad y mecanismos de reajuste de los costos del contrato.
  • Deben contener una hoja resumen con el contenido de sus principales cláusulas.

¿Desde ahora podré terminar mi contrato cuando yo quiera?

Cualquier consumidor puede poner fin a un contrato de productos o servicios financieros en cualquier momento por su sola voluntad, siempre que extinga totalmente sus deudas con el proveedor.

¿Qué me deben informar al solicitar un crédito?

  • El costo total del producto o servicio para créditos en Cuotas e Hipotecario, lo que comprende conocer la carga anual equivalente o CAE.
  • La tasa de interés del crédito.
  • El monto de los siguientes importes distintos a la tasa de interés:
    • Impuestos correspondientes a la operación de crédito.
    • Gastos notariales.
    • Gastos inherentes al bien recibido en garantía.
    • Seguros contratados por el consumidor.
  • Las alternativas de monto y número de pagos a efectuar y su periodicidad.
  • El monto total a pagar por el consumidor.
  • La tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de créditos impagos.

¿Qué es la prohibición de ventas atadas?

Implica que el proveedor no puede obligar al Cliente a contratar productos de manera atada, es decir, condicionar el otorgamiento de un producto a que se contrate con el proveedor otro producto o servicio.

¿De qué sirve que las cotizaciones tengan una vigencia?

Las cotizaciones tienen una vigencia mínima de 7 días y eso obliga al Banco a entregar el producto en las condiciones ahí establecidas siempre que el Cliente no cambie sus condiciones comerciales. Este instrumento es muy importante ya que le permite al Cliente cotizar en diferentes Bancos.

¿Pueden las empresas enviarme productos financieros a mi casa?

No, si el cliente no los ha solicitado previamente.

¿El banco puede rechazar una solicitud de servicio o producto financiero?

Sí puede, pero si el cliente lo solicita, el Banco tiene el deber de informarle por escrito de las razones del rechazo a la contratación del servicio financiero, las que deberán fundarse en condiciones objetivas..

III. PREGUNTAS FRECUENTES

¿Cuál es la diferencia entre el Sernac Financiero y Defensoría al Cliente Bancario?

El Sernac Financiero es un nuevo marco legal que establece nuevos derechos para los consumidores de productos y servicios financieros, impone nuevas obligaciones a las empresas y otorga nuevas facultades al Sernac.

La Defensoría del Cliente en cambio es un sistema de solución de conflictos establecido por la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras. Los Bancos que voluntariamente se hubiesen adscrito a este sistema, entre ellos el Banco de Chile, están obligados a acatar las resoluciones que dicten los Defensores como consecuencia de un requerimiento interpuesto por un Cliente.

¿Dónde puede reclamarse directamente al Banco en caso de requerirlo?

El Banco cuenta con un área de Servicio de Atención al Cliente en todas las Sucursales donde el cliente puede presentar un reclamo por escrito o realizar consultas sobre sus productos y servicios. Además de un servicio de atención telefónica y por internet para realizar consultas y operaciones bancarios, solicitudes, sugerencias y reclamos.

Para acceder y operar en estos servicios los requisitos son que el cliente se identifique y señale el producto objeto de su reclamo o consulta y el contenido de éste.

En la sección Ayuda 24 horas de este sitio encontrará los teléfonos y otras formas de contacto para hacer su solicitud.